直面现状真心以待

在台账中有一户居民的情况异常显眼，已拖欠物业费多年，从居民拒绝沟通到打开心扉，王惠英前后与他通话超过6个小时。原来这户居民楼下的一棵树长得过于茂盛便要求物业来修剪，没等来物业的及时维修却等来了小偷入室盗窃。经侦查，小偷正是顺着窗外的树爬进来的，这下彻底惹恼了居民，从此以后拒绝交物业费。

王惠英掌握了来龙去脉，立即协调树木修剪事项，同时也向居民解释修剪树木的流程。在处理过程中，居民被王惠英的耐心和执行力打动，主动表示同意来交物业费。听到这句话，王惠英也感动不已，当即表示不管什么时间，只要他来，她就在。最终该户居民不仅将过去欠缴的物业费全部补交，还提前支付了下一年的物业费。

“我和居民联系后，发现很多是真的忘记了或者人在国外，当我们真的用心为居民解决问题后，其实大部分的居民都是很配合的，收缴的比例自然也就上去了。”

“现在我会告诉维修师傅，遇到问题不要轻易对居民说‘不行’、‘没办法’。要先想想，不行就去问问同行，你的态度决定了居民对物业的态度。”

难点问题持之以恒

441弄36号楼2、3楼的两户居民，家中出现了淋浴房渗水情况，物业检查并拆顶后发现问题出在4楼。但当物业来到4楼后，独居在此90多岁的老人却拒绝了物业的检查要求。老人告诉物业，自己年纪大了，常年不洗澡，平时只是擦擦身，淋浴房漏水肯定和自己家无关，无奈之下，物业只能联系到老人的家人，但是全家也和老人持同样的想法，加上检查需要拆顶破墙，对生活有一定的影响，便一直不予以配合。

不洗澡却漏水？！凭借多年的物业工作经验，王惠英很快意识到问题可能来自污水总管破损。总管都被业主的装修包起，从外部根本看不出漏水点在哪里，作通4楼的思想工作是解决问题的唯一途径。于是王惠英耐心地跟老人解释，漏水很有可能是总管问题，如果一直拖着不查，到时候可能自己家也会出问题。“就像牙医要检查牙齿问题，你不张开嘴，再厉害的医生也不能医治。”同时，王惠英向老人承诺，检查后物业会做好卫生清理工作，尽量不影响老人的日常生活。

老人被说服后，排查顺利开展。破墙后裸露出来的总水管，果然有一条长达10cm的破裂，如果继续拖着不处置，更大的窟窿形成后将影响整栋楼的排水。

老房子的“漏水悬案”可不止一桩。今年2月，63号2楼的周先生家卫生间马桶上方出现漏水。经协调，3楼的杨先生对自家卫生间重新做了装修。但没过多久，2楼居民发现，漏水点转移到了卫生间门口的火表上方。面对安全隐患，全家人忧心忡忡。此时3楼居民表示，他们为了这事特地重新装修了卫生间，该做的也做了，再漏也没办法。问题僵在这儿，两户邻居也由此互生怨气。

事出蹊跷，王惠英便根据楼下漏水点位置，再三肯求3楼居民查看相应区域。经过反复推演，漏水点上方，3楼的入户玄关引起了王惠英的注意。会不会是这里？3楼业主强调玄关闲置，常年不开绝不可能有问题。在王惠英的坚持下他们同意检查，乍看之下确实没有异常，但经过仔细查看，问题出现了。玄关内安装的一台热水器边墙面下方有一层湿湿的水印，接口处有水缓慢滴下。找到原因，解决问题的方法也随之变得很简单，3楼居民赶紧更换了老化的接口，漏水停止，2楼悬着的心也放下了。

“如果不是她的坚持，可能我们永远也发现不了问题。”居民特地买了水果感谢王惠英。随着“漏水悬案”顺利解决，上下楼之间的“恩怨”也烟消云散了。

日常工作向前一步

今年4月，王惠英启动了小区的汛期准备工作。检查小区的各个雨水口、排水管和污水井，对有杂物、垃圾堵塞的区域进行清理疏通，以保证雨季来临排水通畅，用作防汛的沙袋等物资也已经备在物业门口。王惠英说，除了出现问题、解决问题，提前做好准备就能从容应对紧急情况，“我们小区的排水系统一直还可以，但是一旦有强降雨，很难保证不积水。如果提前做好疏通，就能保证绝大部分点位通畅，即便出现小部分堵点，维修师傅也能迅速出动并处置，避免分身乏术、手忙脚乱。”

除了提前布局，小区日常卫生维护，王惠英也是松紧两根线同时抓。小区楼道除了每天的正常清扫外，还会定期安排“精洗”。保洁员每隔一段时间就会针对平时容易忽略的卫生死角、犄角旮旯进行地毯式清洁。“把工作想在前面，做在前面，不仅仅是对工作负责，也是对整个小区负责，对业主负责。只有保持常做常新的工作状态，把小区整体环境维护好，居民才能真正满意。”

中午11点是小区垃圾清运的时间，王惠英照常来到小区4个点位一一查看情况。随着最后一箱垃圾清完，工作人员开始清扫周边环境卫生。王惠英叮嘱他们，“用完的垃圾桶一定要冲刷清洗，地面、墙面也要清扫。师傅准备回收的纸箱、饮料瓶必须当天全部卖掉，防止乱堆物。” 

如今被居民亲切称为“小王”的王经理已经是大家的老熟人了，走在路上时不时有人和她打招呼问好。经过王惠英团队的经营，南陈小区的物业服务得到越来越多的居民认可。物业费的收缴率也随之提升，这也是居民满意率的直观体现。物业和居民之间由用心服务和联系沟通形成的信任合作关系，也让小王和她的团队在配合社区做好基层治理工作的路上走得更加坚定从容。