了解情况后，城运工作人员高渊峰、钱梦园立即与居委会、物业以及社区民警共同前往底楼居民家。到达现场后，该居民始终不愿打开家门，只露出一道挂着铁链条的门缝。

“师傅，我们就帮你清理一下天井，很快的。”“万一蛇进来咬伤了你怎么办？我们也是担心你的安全。”……经过城运工作人员半个多小时的耐心劝说，该居民才配合开了门。

进入屋内，成堆的杂物和垃圾令人咋舌，工作人员打开工具箱便开始修剪植被、清理废弃物。这时，该居民又在一旁眉头紧锁，嘴上叮嘱着不要乱扔东西，钱梦园见状上前一步，同他攀谈起来：“师傅，你平时都在做什么呀，可以跟我们说说吗？”谈话间，该居民的态度逐渐缓和，并慢慢开始理解工作人员的用意，不再阻挠。

3小时后，11名工作人员清理出整整15袋垃圾，将几十平米的屋子连同天井都打扫得干干净净。“事情处理得很满意，现在蛇肯定没地方藏了，谢谢你们！”事后，12345热线对该工单进行回访，得到了投诉人的满意答复。

据了解，近一年来，新成路街道城运中心的工单满意度从70％稳步提升至89%。“现在和以往最大的区别，就是会下沉社区。遇到特殊的工单，我们前期一定会去现场查看。”钱梦园表示，大家接到工单后都会跨前处理，积极参与其中，力求将问题处理落到实处。目前，还有很多工单正在处理中，城运工作人员也在不断探索、寻找更好的工作方法。