讲座以日前饱受关注的社会热点事件开场，充分调动了大家对于各类应急事件的认知。培训老师以通俗易懂的语言向大家详细介绍了公关危机、舆情、投诉产生的原因，以及不同类型事件的若干应对策略。通过案例讲解，在创设的情境中，模拟了遇到应急事件和投诉处理时开展的方法。

来自城运中心的卢霞霞告诉小新：“原来在社区工作面对的是广大的居民，现在来到城运中心后，很多热线的投诉工作，要有专业知识，也要有沟通技巧，这次培训对我们解决热线投诉很有帮助”。

来自嘉宝网格的王天墨告诉小新：“网格工作上每天都要和商户打交代，通过这次培训，能够帮助我们更专业、更有效的去解决商户的各类诉求。”